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Queixas contra o comércio online disparam 64%
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O Paradoxo do Comércio Online: Conveniência Crescente, Confiança em Risco
O comércio online em Portugal expande-se a um ritmo acelerado, oferecendo conveniência e uma vasta gama de produtos, mas este crescimento é acompanhado por um aumento sem precedentes no número de reclamações dos consumidores, que realça fragilidades no ecossistema digital.
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O número de queixas relacionadas com o comércio eletrónico em Portugal disparou 64% desde o início de 2025, totalizando quase 37.000 reclamações, segundo dados do Portal da Queixa divulgados a propósito do Dia das Compras na Net. Este aumento significativo reflete não só a crescente adesão dos portugueses às compras digitais, mas também a persistência de fragilidades que geram insatisfação na experiência de compra. Os distritos de Lisboa e Porto são os que registam o maior volume de queixas.
As principais causas de reclamação estão relacionadas com as falhas na entrega, que representam 31,32% do total, incluindo atrasos, extravios e encomendas nunca recebidas.
A má qualidade dos produtos ou serviços corresponde a 17,51% das queixas, enquanto os indícios de burlas online são responsáveis por 9,63%.
A categoria de correio, transportes e logística é identificada como a mais problemática do ano, seguida por setores como compras, moda e joalharia, e informática.
Apesar dos desafios, a legislação portuguesa oferece salvaguardas importantes aos consumidores.
O direito de livre resolução, consagrado no Decreto-Lei n.º 24/2014, permite ao consumidor devolver um produto comprado à distância no prazo de 14 dias de calendário após a sua receção, sem necessidade de apresentar justificação. Existem, no entanto, exceções a este direito, como no caso de bens personalizados ou produtos selados por razões de higiene. Para mitigar os riscos, os especialistas recomendam a adoção de boas práticas, como verificar a reputação das lojas, desconfiar de promoções excessivamente agressivas, confirmar os contactos do vendedor, ler as condições de venda e utilizar métodos de pagamento seguros. Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, sublinha a urgência de promover a literacia digital em Portugal, defendendo que só com consumidores informados e marcas responsáveis será possível construir um mercado online seguro e competitivo, onde a confiança é a base de todas as transações.
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